◆张雪梅

心理疏导是指调解员在调解过程中，通过疏导纠纷当事人心理问题并施加积极的心理影响，促其打开“心结”治“心病”，缓解当事人的焦躁情绪，引导当事人理性解决矛盾纠纷。心理疏导技能是化解双方心理纠纷的有效途径，值得调解员和社会工作者学习和运用。

我们将现实生活中矛盾纠纷引发的案件联系起来，从心理学角度进行思考，发现这些矛盾纠纷案件存在一些共性：一是情绪叠加，宣泄渠道不畅，造成心理抑郁和失衡；二是认知偏执，心理出现障碍未及时纠正，导致过激行为的发生。以下是心理疏导技能在矛盾调解中的具体运用。

1 认知矫正法

当事人的某些错误认知以及当事人之间的认识分歧，是产生纠纷的原因之一。调解员首先采取认知矫正法，通过有效的摸底、提问、澄清等措施，化解双方认知上的错误，使双方处在一个有共识的平台，为下一步调解矛盾纠纷奠定基础。

1.直陈建议法。在调解纠纷时，调解员直截了当地说明调解意见，对当事人施加积极的心理影响。调解员根据有关法律和道德规范，以及当地的风俗习惯等，阐明自己对纠纷起因和双方责任的看法，以及调解意见。直陈建议法的运用，要注意双方当事人的接受和理解能力，以及调解时的情境，给负责任的一方当事人留点面子。

2.积极心理暗示法。指人接受外界或他人的愿望、观念、情绪影响的心理特点。暗示是最简单、最典型的条件反射，生活中无时不接收外界暗示，比如，电视广告对消费者购物心理的暗示作用。调解员在调解矛盾纠纷时，可根据纠纷的内容、性质，双方当事人的个性特点和心理状态，恰当地运用心理暗示法。

3.迂回曲折法。在矛盾调解中，有时会遇到心理防御性强或者偏执固执的调解对象。对于这种人可采用迂回方法，在其未设防的情况下，使调解信息进入其头脑。比如，让当事人阅读与调解有关的资料，开阔其思路；避开矛盾话题，与当事人聊他感兴趣的话题、或通过旁人的议论，对其施加影响。有一起调解实例：在一起邻里因生活小事引起的人身损害赔偿纠纷中，应负主要责任的一方当事人，拒不赔礼道歉和赔偿医药费。而另一方当事人则扬言要报复，使调解陷入僵局。调解员通过让一位与其关系较好的邻居有意传递这样一个信息，如果不接受调解将移交至法院，法院到时依法到当事人所在小区公开庭审案件，小区居民可参与旁听。后来，负有责任的一方当事人害怕到小区开庭不仅丢尽面子，还得输官司，便主动接受调解，向对方赔礼道歉和赔偿损失。

4.参照对比法。矛盾调解时要改变当事人的某些错误认识，有时需提供一定的参照物，采用对比的方法。比如，在调解赡养纠纷时，选择积极赡养父母的典型案例与不尽赡养义务的当事人进行对比，以此教育当事人。

5.投射与移情法。文化背景的差异，是诱发矛盾的又一原因，调解员应当采取投射法，引导当事人站在另一方当事人的立场上，充分理解另一方感受。移情一般指想象自己处于他人的境地，理解他人的情感、欲望、思想及活动的能力，通过换位思考，较好地解决纠纷矛盾。在矛盾纠纷调解中，转变当事人的错误认识时，将双方当事人在现实中扮演的角色进行位置互换，使当事人处在对方角色来认识问题。例如，在调解婚姻家庭矛盾纠纷时，采用夫妻双方角色换位、子女与父母角色换位，转变当事人的认识。

2 情绪调节法

当事人之间的纠纷不能化解，除了认识上的分歧以外，情绪的对立也是一个重要因素。因此，调节当事人的情绪，消除当事人之间的对立状态，也是一个重要方法。

1.情绪宣泄法。宣泄是心理治疗的重要方法，通过让病人发泄，使被压抑的情绪得到充分释放，从而使病人的心灵得到净化和解脱。调解员在调解矛盾纠纷时，可采用情绪宣泄法，使当事人的消极情绪得到宣泄和释放，再进行心理疏导和调解。

（1）当事人向调解员的宣泄。调解员耐心倾听当事人所受到的委屈，以及内心的痛苦和不满，给予同情和安慰。在当事人的消极情绪得到宣泄的基础上，对当事人的负面情绪做心理疏导，帮助其恢复平和情绪。

（2）当事人之间的宣泄。在做好矛盾双方当事人工作的基础上，双方当事人在调解员的主持下，由权益受到侵害一方的当事人，直接向对方当事人宣泄自己的情绪。采用宣泄法时，调解员注意把握当事人情绪宣泄的适度性，同时做好对方当事人的心理疏导工作，并给予良性的心理反馈。

2.冷却法。对于比较激烈的纠纷，双方当事人情绪比较激动，设法冷却其怒火。一般先将双方当事人暂时分开，避免其在情绪冲动的情况下，相互指责、揭短、谩骂等，导致矛盾升级和复杂化。然后分别做双方当事人的工作，使其冲动的情绪降温，待双方恢复理智后，进一步调解。

3.共情感化法。共情是一种理解他人特有的经历并做出回应的能力。共情力可以看透别人的内心和灵魂，感受他人的情绪，积极面就是促进彼此亲密，帮助对方走出低谷；阴暗面则是利用共情的读心能力，操纵对方的行为举止。常见的例子就是推销保健品的骗子，抓住老年人想要身体健康长寿的心理，以此谋取利益。一些家庭因为家庭成员上当受骗，仍不听家人劝说，产生矛盾纠纷。这时可以利用共情的积极面帮助当事人走出痛苦，免于受到伤害。感化法是指调解员运用真情实感，对当事人施加积极的心理影响，或是引导当事人之间相互沟通，从而使矛盾纠纷得到化解。

4.转移注意力法。当事人情绪不好时，调解员通过转移话题或者将当事人的注意力转移到其他事情上，防止不良情绪蔓延。

5.震慑法。利用当事人的趋利避害心理，唤醒恐惧，使其心理受到震慑，从而使当事人履行其角色义务或停止侵害行为。对于胡搅蛮缠、拒不履行民事义务的当事人，可使用震慑法。

3 行为激励引导法

在矛盾调解中，通过对当事人行为进行激励和引导，满足对方当事人的某些需要和实现某些权益，从而使当事人之间的矛盾纠纷得到化解。

1.榜样的激励和引导。调解员在对不履行角色义务的当事人进行教育时，应提供榜样示范，激励引导其向榜样学习。如在调解赡养纠纷时，向不履行角色义务的当事人讲述当地一些孝敬老人的事例，引导当事人向其学习。

2.期望的激励和引导。调解员在进行民事调解时，以角色的期望引导当事人的行为。

（1）调解员权威人格的期望激励和引导。一些有威望的调解员，对当事人的行为具有激励和引导作用。调解员的信任与威望，对当事人产生鼓舞和激励作用，促使其产生调解员所期望的行为。

（2）当事人之间的期望激励和引导。对有一定错误并表示后悔、自责的当事人，可运用语重心长的语言予以安慰、鼓励，往往得到较好的调解效果。如在邻里纠纷中，经调解达成某些协议后，双方往往这样说：“远亲不如近邻，过去的事就过去了，今后我们还是好邻居，我们要互相帮助。”当事人之间对今后相处关系的期望，对今后双方友好相处具有激励和引导作用。

3.标定效应激励和引导。在社会交往中，每个人往往被贴上某种标签，个体往往受标定效应的影响来约束自己的行为。调解员在进行民事调解时，可以运用标定效应来激励和引导当事人。比如，在调解买卖纠纷时，对有过错的当事人说：“你本来信誉很好，只是一时没重视，导致违约，只要敢于承担责任，今后双方会成为更好的生意合作伙伴。”调解员给当事人贴上好的标签，会激励、引导当事人表现出符合角色的良好行为。